Symantec VERITAS 技术服务FAQ
Consultant VERITAS中国技术服务中心的支持策略，以下是一些常见问题的解答：− Q:客户如何获得支持？
A:当客户购买VERITAS产品及服务后,会收到VERITAS 公司邮寄的产品盒以及一份题为” Software License Key Certificate”的彩色证书.用户需要提供证书上的信息来获得身份验证- Sales Order Number /Customer Number
− Q:如果SE接到客户的售后电话,咨询比较简单的技术问题,是否还需要开一个Case?
A:SE可以视情况而定,如果问题很简单,半个小时左右就回答了客户,可以不开Case;如果SE认为问题虽然简单,但是比较典型,则可以拨打技术支持热线开一个Case 做日后的Track
− Q:如果客户的服务过期如何处理？
A: 如果客户的服务合同已到期，客户服务代表将会通知客户, 并询问客户其过期的合同是否正在更新;如果客户表明其正在或即将续买已过期的合同,并且是在合同到期后的30天内，客户服务代表会对客户的技术问题开一个case,并发邮件通知当地Renewal代表，并将此邮件和Renewal代表的回复一起粘贴 到case activity 上以便跟踪. 如果从合同到期日后算起超过60天的，客户服务代表在给客户开case 前会联系Renewal代表，如果当时未能联系上Renewal代表而客户急需技术支持其case严重级别为severity 1 “emergency down”（系统宕机）的，客户服务代表将为其开一个case并发邮件通知Renewal代表。并把Renewal代表的姓名和电话提供给客户,告之其在下次打来电话寻求技术支持前一定要先联系Renewal代表。但如果客户case的严重级别不是severity 1且未能联系上服务更新代表的，客户服务代表会拒绝为此客户开case同时发邮件通知Renewal代表及时联系客户,以便客户续买服务获得日后的支持
− Q:对于在之前购买产品的客户，如何通知他们VERITAS新的支持策略？
A:我们设计了一个比较正式的<VERITAS技术支持中心致用户书>，销售可以联络以前的用户，进行沟通，让用户了解我们现在的支持流程，以便获得及时和高效的服务
− Q:如果客户找不到服务支持的证书，如何处理？
A:我们仍然会提供支持，但是同时我们会让客户的工程师联络商务代表，提供当时下单的PO号，或者大约购买的时间以及公司名称，我们会在Oracle System中查找该用户的信息，验证后将其合法的Sales Order Number / Customer Number发送给客户，客户下次必须通过该号码来获得支持
− Q:如果代理商工程师遇到了很多的简单的技术问题，如何开Case?
A:VERITAS技术支持策略是：针对每一个问题开一个Case ,.如果对于某些新加入代理商公司的工程师，遇到很多简单的问题．我们将会建议他们先参考技术手册进行自我学习，进入[url=http://www.support.veritas.com/]www.support.veritas.com[/url]获得新闻组支持，同时我们会建议他们联系培训部门进行培训
− Q:如何处理某些特殊大客户服务过期的技术支持？
A: 由该客户的Account Manager将该客户的详细信息：公司名称，产品，联络人，问题等，发邮件给所在地区的District Manager ,由该DM发邮件给Country Manager , Technical Support Manager ,申请延续的服务支持; 如果需要特殊的现场服务,则必须得到DM/CM/SEM的批准,或者TS部门通知APJ的Manager 进行批准,SE或TSE方可提供现场支持 这么详细呀。
FAQ可以继续发一些
或者把论坛里的问题，集中整理也可以贴到这里吧？ 另外问问楼主对代理和最终用户，case的数量策略是一样的吗？ 听说不一样 晕，现在代理商想问问题好难啊 就是好 现在V的support人挺多的，做代理比以前好多了 挺有用 噢 V的培训还是太贵，机会也不是很多 客户如何才能获得V的现场支持？ v原则上现场服务少吧，除非例外一般都是代理商的人去现场的 总结的不错。 这么详细呀,谢谢 FAQ都挺实用的，能不断补充更新就好了 看看基本都明白了 挺实用的 不错 顶一下 先！！ 很详细，不错