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客户关系究竟该如何深化?没明白这一点,再多方法都白搭!

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发表于 2017-1-10 10:52:32 | 显示全部楼层 |阅读模式
每个公司的蓬勃发展,都少不了客户的支持与喜爱。没有客户支持的企业是不可能生存下去的。客户很重要这每个企业都知道,尽管如此,大部分企业在处理客户关系这件事上仍然有一种“滚油锅里捡金子”的即视感——极度渴望却又无从下手。
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所以,在21世纪互联网高速发展的今天,不少企业都还面临这样的尴尬:找客户容易留客户难。

有些企业甚至认为维护、深化客户关系并不是一件很重要的事情。那么事实真的是这样吗?

我们先来看一组数据:

1.发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍;

2.客户忠诚度下降5%,企业利润下降25%;

3.向新客户推销产品成功率是15%,向老客户推销产品成功率是50%;

4.如果将每年的客户保持率增加5%,利润将达25%-85%;

5.60%的新客户来自老客户推荐;

6.20%的客户带来80%的利润!

现在请您再来回答一次,客户关系重要吗?
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事实上,在“顾客就是上帝”的口号被喊了多年后的当今市场,“以客户为中心”才真正成为一件让企业走心的事。一来是因为产品之间的差异越来越小,二则是由于消费者的自我意识越来越强。

很明显,当整体格局已然从产品导向转变为客户导向的时候,企业的价值几乎等同于其客户关系价值的总和,而客户关系也正在成为企业核心竞争力之一。

为什么顾客会一再地选择某家公司的产品?

这正是经常为大多数公司所忽视的问题,即如何提供最高价值。虽然大多数营销人员都认为价值不仅仅是价格,却很少有人去探究顾客的价值观,以及价值观对顾客忠诚的影响。

试想,如果顾客仅仅是由于价格的原因而购买你的产品或服务,那么这种品牌能保证永久吸引顾客吗?

答案是,只要竞争者能提供相似或更优惠价格时,顾客忠诚度将不复存在。

而即使是基于产品的竞争也不可行了。要想争取优势就必须不断提供特色产品,或抢在其他产品前进入市场。一旦该特色被效仿,优势就消失了。随着竞争中的效仿速度加快,抢先进入市场的优势越来越难保持。

目前公认的一个比较清晰的思路是:

客户不喜欢模板式的服务套路,而是需要个性化的专属感。这意味着,要想真正做到“以客户为中心”,企业就必然要改变思考角度,即“要去跟客户交朋友,而不是推销你自己”。

有这样一个案例可以证明这个观点的正确性。
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著名咨询公司盖洛普的CEO,曾在自己的一篇文章里这样写道:“最近,我到一家书店购买《美国新闻与世界报道:2005年度美国高校排名》(U.S. News & World Report: America’s Best Colleges 2005)一书。这是一家大型书店,有三层,带电梯,还有一间很大的音乐室以及一家星巴克咖啡店。我找遍了每层也没有找到那本书。于是,我找到一位书店职员询问,当时她正在和朋友通电话,对于被我打断颇有几分不悦。“如果你找过的地方都没有那本书,我们书店就没有,”她说,然后继续和朋友通话。

说来也巧,正当我要走上电梯的时候,一位佩带着书店工作卡的、很瘦的小伙子问道:“有什么需要我帮你找吗?”

他并不具备零售行业的顶尖销售员所具有的那种外向的性格,也没有假装这样做。他没有说,“啊,很高兴在这里见到你!”他只是说,“有什么需要我帮你找吗?”他不但辛苦地帮我找到了那本高校指南,还找到了一本更加适合我的书—一本关于法学院的书。

然后,他又问我:“还有什么需要我帮你找吗?”我问他是不是知道叫《欧洲合众国》

(The United States of Europe)的一本书。他说他知道,并说那是一本很好的书。我告诉他我不喜欢读刻板的学术书。他向我保证那绝不是学术书。最后,我买了两本并没打算买的书,我们还找了一些我不久后将要买的书。

我在那家书店的经历便完美地诠释了何为有机增长。当我走进那家书店时,有可能有三种结果:

店员可以把工作完成得很“优秀”,向我销售我正在寻找的书;

她也有可能把工作完成得很“糟糕”,没有向我销售任何书;

她也有可能把工作完成得很“卓越”,不但发现了我真正想要什么,而且建议我买了我真正需要的书,甚至是我不知道他们那儿有的书,然后询问我还需要什么书,并为我提供又一个很好的建议。

我充满感激地离开书店,并为自己买到新书而高兴不已。那位店员也非常高兴,因为我采纳了他的建议,我们成为了朋友。以后我去那家书店时一定会找他帮忙。”

由此看来,比起直白推销,真正站在客户角度思考问题更能事半功倍。因为这样不仅能为你带来成功的交易。或许你还能因此多了一个朋友。
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好,现在我们明白了客户关系的重要性,也知道了维护客户关系我们需要思考的角度。那么,接下来的问题就是,我们的企业具体该怎么做才能进行有效的客户关系管理,更好的深化客户关系?

事实上,提起客户关系管理,企业传统的做法一般是收集用户信息、对用户进行分类、回访用户反馈等,并基于结果为客户提供更为精准的服务,以求提高客户的满意度与忠诚度。

没错,这些做法确实合情合理,也确实有一定效果。但,传统策略有一个致命的缺陷——企业所处的地位太过于被动,或者说,企业与客户的关系是一条“单行道”。

就比如,现实中我们常常能听到一些企业说自己掌握了几千万的客户信息,拥有几百万条客户ID,但是,如果企业没有能力去与这些信息背后的“人”形成有效连接的话,那些ID数据就是一堆毫无意义的电话号码或者邮箱而已。

基础数据的存在是为了沟通和互动,通过互动不断丰富客户信息,进而掌握客户“是谁”、“在哪”、“有什么需要”。

可喜的是,很多企业如今已经意识到问题的严重性,试图通过建立客户联络、发展客户关系、营造客户体验、赢得客户忠诚、经营客户价值的方式,最终实现企业价值的提高。

换句话说,企业需要通过有效的客户关系管理,实现与客户有价值的连接,最终将客户转变为品牌宣传的资产。小米手机的“参与感”与锤子手机的“情怀”也在印证着这一点。

SCRM系统,实现企业与客户有价值的连接。
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有效的客户关系管理系统,不只是为了收集客户数据,更是为了维护客户关系。

比如目前被较多提及的SCRM体系,在帮助企业与客户建立有效连接的基础上,还可以进一步实现深入洞察客户需求、与客户一对一沟通、挖掘客户社交网络等效果,从而逐步影响并引导客户的行为,最终实现获取更多新客户、留存老客户并逐步提高客户忠诚度的效果。


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